Le lacune nella comunicazione o i modi di procedere poco accurati durante un processo informativo sono le cause più frequenti di difficoltà in un’azienda. Anche la scelta del mezzo di comunicazione può essere importante: posta elettronica, telefono o fax fanno risparmiare tempo, ma non sono sempre efficaci. Altri mezzi di comunicazione come la seduta di lavoro, la riunione di gruppo o il colloquio sono completi e raggiungono i destinatari, ma richiedano molto tempo. Vale la pena investire tempo per pianificare una strategia di informazione e riflettere su cosa e come comunicare, anziché diffondere informazioni in modo avventato.
Eliminazione dei disturbi ai processi di informazione In un’azienda e nella formazione di persone si informa e si comunica tutti i giorni. Anche se scambiamo regolarmente informazioni e ognuno si ritiene uno «specialista della comunicazione», nessuno è immune dagli errori che potrebbero disturbare sensibilmente la qualità della comunicazione.
Comunicazione e informazione La comunicazione è il centro nevralgico di ogni azienda senza il quale nulla funzionerebbe. Il processo di comunicare inizia al mattino con il saluto e procede con lo scambio di informazioni: vengono impartite direttive e discusse questioni private. Una comunicazione aziendale funzionale si rivela quindi fondamentale per l’efficienza di ogni azienda.
D’altro canto la comunicazione rappresenta per tutti noi un bisogno fondamentale nonché un presupposto essenziale per poter agire. Essa costituisce la base per il riconoscimento e i contatti sociali, per lo sviluppo dello spirito di gruppo e delle capacità di condotta nonché per la crescita personale. Oggi le considerazioni di tipo tecnico-razionale sono poste sempre più in primo piano e la comunicazione interpersonale viene affidata ai sistemi informatici. I giovani ricorrono ai nuovi mezzi di comunicazione quali SMS, MMS, e-mail ecc. per organizzarsi e mettersi d’accordo fra loro. In questo modo la comunicazione viene messa sullo stesso piano dello scambio di informazioni professionali. Non bisogna invece dimenticare che uno scambio aperto di opinioni e la possibilità di discutere in un ambiente gradevole sono indispensabili per un’azienda, considerato che un buon lavoro di gruppo si basa sulla comunicazione interpersonale diretta.
Verso una buona comunicazione Riformulare quello che ha detto l’interlocutore. Si tratta di assimilare con parole proprie quanto detto dall’interlocutore. I vantaggi di questo modo di procedere sono i seguenti: si spiega il concetto e si verifica se è stato compreso correttamente; l’interlocutore si sente tenuto in considerazione e capito; lo scambio risulta essere incoraggiato quando si mette l’accento sui punti centrali del discorso. Espressioni che facilitano la comprensione di quanto viene detto dall'interlocutore: «Se ho ben capito,…», «Lei sta dicendo che…», «Lei vorrebbe che…».
Porre le domande correttamente Nei contatti personali è importante comprendere correttamente il proprio interlocutore. Le domande poste in modo mirato permettono di strutturare e formulare meglio il pensiero. In questo modo per chi ascolta risulta più chiaro ciò che l'interlocutore pensa. Le domande aperte favoriscono lo sviluppo del pensiero e l’espressione delle idee. Le domande chiuse favoriscono la precisazione dei contenuti o inquadrano il colloquio in modo chiaro.
Esempio: Sergio: «Come sa Carlo era malato e ho dovuto sbrigare diversi lavori per lui. Inoltre c'è stato un fine settimana prolungato e, infine, martedì tutti gli autobus erano in panne. Sono arrivato al lavoro solo alle 10.00. Non è davvero colpa mia se ho perso tempo». Paolo: «Se ho ben capito, lei vorrebbe prorogare la scadenza per la consegna del nuovo incarico per terminare il lavoro che le avevo assegnato giovedì scorso?».
Esempi di domande aperte: «Perché ha usato questo materiale?». «Come si potrebbe migliorare questo processo?». Esempi di domande chiuse (si può rispondere con sì o no): «Sa usare questo apparecchio?». «Era in officina ieri alle 17.00?»
Fonte: Manuale per la formazione di base in azienda, CSFO 2013
