«Non so cosa ho detto prima di avere sentito la riposta del mio interlocutore.» (Paul Watzlawik). Attraverso un riscontro posso comunicare ad altre persone come le percepisco e come giudico il loro lavoro, ma posso anche conoscere l’opinione altrui su di me e sul mio lavoro. In questa comunicazione sono in gioco due direzioni, dare e ricevere. Alla fine oppure anche nel corso di una seduta, un lavoro di gruppo o un processo di apprendimento può aver luogo questo scambio al fine di ottenere reciproci riscontri su un lavoro o su una persona.
Il riscontro ha tre obiettivi.
- Rendere attento l’interlocutore sugli effetti del suo comportamento.
- Comunicare all’interlocutore le proprie necessità e i propri sentimenti affinché sappia quando e in quale contesto mostrare più riguardo senza doversi basare su supposizioni.
- Spiegare all’interlocutore cosa è irritante nel suo comportamento e come si potrebbe trovare una soluzione comune, in modo da facilitare la collaborazione.
Comunicazione e informazione La comunicazione è il centro nevralgico di ogni azienda senza il quale nulla funzionerebbe. Il processo di comunicare inizia il mattino con il saluto e procede con lo scambio di informazioni: vengono impartite direttive e discusse questioni private. Una comunicazione aziendale funzionale si rivela quindi fondamentale per l’efficienza di ogni azienda.
D’altro canto la comunicazione rappresenta per tutti noi un bisogno fondamentale nonché un presupposto essenziale per poter agire. Essa costituisce la base per il riconoscimento e i contatti sociali, per lo sviluppo dello spirito di gruppo e delle capacità di condotta nonché per la maturazione personale. Oggi le considerazioni di tipo tecnico-razionale sono poste sempre più in primo piano e la comunicazione interpersonale viene affidata ai sistemi informatici. I giovani ricorrono ai nuovi mezzi di comunicazione quali SMS, MMS, e-mail ecc. per organizzarsi e mettersi d’accordo fra loro. In questo modo la comunicazione viene messa sullo stesso piano dello scambio di informazioni professionali. Non bisogna invece dimenticare che uno scambio aperto di opinioni e la possibilità di discutere in un ambiente gradevole sono indispensabili per un’azienda, considerato che un buon lavoro di gruppo si basa sulla comunicazione interpersonale diretta.
Verso una buona comunicazione Ripetere quello che ha detto l’interlocutore. Si tratta di riprendere, con parole proprie, quanto detto dall’interlocutore. I vantaggi: si spiega il concetto e si verifica se è stato compreso correttamente. L’interlocutore si sente tenuto in considerazione. Lo scambio risulta essere incoraggiato quando si mette l’accento sui punti centrali del discorso.
Di seguito sono riportati alcuni modi di dire che aiutano a riprendere quanto detto dall’interlocutore: «Se ho ben capito,…», «Lei sta dicendo che…»,
«Lei vorrebbe che…».
Porre domande nel modo corretto. Domande poste in modo mirato permettono all’interlocutore di strutturare e formulare meglio il proprio pensiero e alla persona che ascolta di capirlo più chiaramente. Le domande aperte favoriscono lo sviluppo del pensiero e l’espressione delle idee. Le domande chiuse precisano i contenuti o inquadrano il colloquio in modo chiaro.
Esempio: Sergio dice «Carlo era malato e ho dovuto sbrigare diversi lavori per lui. Inoltre, è stato un fine settimana prolungato e, infine, martedì sono state soppresse tutte le corse degli autobus. Sono arrivato al lavoro solo alle 10.00. Non è davvero colpa mia se ho perso tempo.» Paolo risponde «Se ho ben capito, lei vorrebbe prorogare la scadenza per la consegna del nuovo incarico per terminare il lavoro che le avevo assegnato giovedì scorso.».
Esempi di domande aperte: «Perché ha usato questo materiale?». «Come si potrebbe migliorare questo processo?». Esempi di domande chiuse (si può rispondere con sì o no): «È in grado di usare questa macchina?». «Era in officina ieri alle 17.00?»
Fonte: Manuale per la formazione di base in azienda, CSFO 2013
